자신도 모르게 거짓말을 하는 소비자

일반적인 통계 조사 업계에서는 '소비자의 목소리를 듣는' 것이 '소비자를 아는' 것과 반드시 일치하지 않는다는 것이 화제가 되고 있습니다. 그것은 소비자가 거짓말을 할 수 있기 때문입니다. 게다가 이 경우 소비자 스스로는 눈치채지 못한채 무의식적으로 거짓말을 하고 있는 경우도 많이 있습니다만, 이와 관련한 재미있는 연구가 있습니다. 마트에 방문한 쇼핑객에게 2종류의 잼을 시식할 수 있게 하고, 두가지 잼 중 어느 잼을 더 좋아하는지 물어봅니다. 쇼핑객 중 한명이 스스로 좋아하는 잼을 선택합니다. 예를 들어, 블루베리 잼과 블랙 커런트 잼을 시식하고 블루베리 잼을 좋아한다고 선택했다고 가정합시다. 그리고나서 좋아한다고 선택한 잼을 다시 한번 시식하고나서 왜 그 잼을 선택했는지를 말로 설명하도록 하였습니다. 바로 여기서 재미있는 현상이 일어납니다. 실은 두번째로 시식할때는 좋아한다고 선택하지 않은 쪽의 잼으로 바꾸어져 있었던 것 입니다. 즉, 좋아한다고 선택한 블루베리 잼이 아니라, 블랙 커런트 잼을 다시 시식해, 실제로는 블랙 커런트 잼에 대해 설명하고 있었던 것 입니다. 그런데 잼이 바뀌고 있는 것을 깨달은 쇼핑객은 전체 쇼핑객 중 단지의 33%에 불과했습니다. 맛이 전혀 다른 사과 잼과 자몽 잼의 조합이라도 약 절반의 쇼핑객은 이런 변화를 눈치 채지 못했습니다. 쇼핑객은 자신이 좋아한다고 선택하지 않은 잼에 대해 설명했습니다. 이와 같이 다양한 연구나 시장조사의 결과에 따르면, 자신의 결정이나 행동을 스스로 명확하게 파악하는 것은 쉬운 일이 아니고, 그 행동에 대한 이유를 정확하게 설명할 수 없는 경우가 있습니다. 바꾸어 말하면, 무의식적으로 의도하지 않은 거짓말을 하고 있는 경우가 상당히 존재하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 또, 보여지는 모습이나 주위의 분위기 등에 의해 본래 자신이 생각하는 것과 다른 대답을 해버리는 일이 있는 것도 알게 되었습니다. 오히려 생각보다 이런 경우가 더 많을지도 모릅니다. 그렇다면 소비자의 진심을 들을 수 없는 것 일까요? 이러한 문제를 해결하기 위한 방법으로, 소위 100% 본심을 알 수 있는 방법, 100% 거짓말을 간파하는 정밀도에는 이르지 않습니다만, 말로 설명하는 것보다 보다 더 자연스러운 방식으로 소비자에게서 알아내는 방법이 있습니다. 바로 뉴로 마케팅 입니다. 뉴로 마케팅은 뇌파, 시선, 심박, 맥파, 동공, 호르몬 등의 생체 신호와 뇌 분비 물질을 계측함으로써, 언어화되지 않은 무의식의 행동이나 감정을 해석하는 방법 중 하나 입니다. 즉, 뉴로 마케팅의 방법을 활용하는 것으로, 본인 스스로도 눈치채지 못하여 대답하지 못하는 무의식을 추출할 수 있게 되는 것 입니다.